Los hoteles de Benidorm buscan sangre en las toallas para atajar la estafa británica

Han llegado las medidas drásticas. Los hoteleros de Benidorm, en especial aquellos que trabajan con turoperadores británicos en régimen de todo incluido, no están dispuestos a que este año se repitan los acontecimientos del verano pasado. Y es que durante 2016 las reclamaciones de los turistas británicos se dispararon un 700% en la provincia, generándole un roto a los hoteles que se estima entre 13 y 15 millones de euros. Hasta ahora no han podido hacer nada para detenerlo. Aunque el fenómeno se ha extendido a Canarias, Baleares y la costa norte de Cataluña, se trata de un problema especialmente acuciante para Benidorm, que no solo vive por completo del turismo sino que lo hace en gran medida de los británicos; con seis millones de pernoctaciones anuales, suponen el 50% de la facturación hotelera cada año.

La clave está en una enmienda a la ley de protección del consumidor de Reino Unido de 2013. En el texto se postula, entre otras ventajas para el demandante, la capacidad de denunciar un servicio hasta tres años después de haberlo utilizado o hacerlo sin pruebas fehacientesque demuestren su versión (en el caso de que sea imposible obtenerlas). Así las cosas, las populares claim farms británicas -firmas de abogados buitre que han puesto en jaque antes a sectores como el del automóvil o la sanidad pública- han aprovechado el vacío legal para hacer foco en el turismo. Se anuncian incluso en grandes carteles en el metro: "¿Unas malas vacaciones? Llámenos, conseguiremos su dinero de vuelta".

Una de las furgonetas de los abogados en Benidorm (Hosbec)

Su estrategia, denuncian fuentes del sector hotelero, se ha asalvajado en los últimos meses: "Peinan las redes sociales en busca de ingleses que hayan subido una foto de sus vacaciones en España o el Caribe y les envían mensajes privados. Les prometen que sus vacaciones van a salirles gratis, y tienen razón. Los turistas no pagan nada, tan solo firman lo que el abogado les da y esperan a ver qué sucede. En el mejor escenario les devuelven su dinero, en el peor se quedan como están". Otros hoteleros han detectado abogados infiltrados en grandes grupos organizados con el objeto de sembrar la cizaña entre ellos y obtener un puñado de demandas. "Les da una tarjeta y les dice: 'Tú no te preocupes, pásalo bien y cuando regreses a Inglaterra me llamas, sin prisa" afirman desde los hoteles.También se ha hecho habitual ver por las calles del Ricón del Loix, la Little Britain de Benidorm, circular llamativas furgonetas que incitan a la demanda -"Claim today, ask for details".

Su modus operandi es conocido en la zona: les presentan a los británicos un formulario estandar que arguye una supuesta enfermedad -normalmente gastroenteritis o afecciones del aparato digestivo- y su consecuente indemnización. A pesar de que el ticket medio de los británicos en Benidorm es de 800-1000 libras, siempre se demanda por valor de 6.000 que se destinan a las minutas legales.

Un 80% de victorias para el consumidor

Los hoteleros asistieron atónitos al incremento de reclamaciones el año pasado. De menos de 1.000 en 2015 han pasado a 10.000 en pocos meses, la mayoría por desórdenes digestivos, sin que se hubiera detectado ninguna alerta alimentaria en la zona. "Reclaman por gastorenteritis o diarreas porque es lo más difícil de demostrar, sobre todo si han pasado años. Lo normal es que los abogados les den un ticket de la farmacia con la compra de algún medicamento antidiarrea y con esa prueba basta, solo tienen que ser sólidos en su testimonio, que también se lo preparan", dicen los hoteleros. En la mayoría de las ocasiones el turoperador cede durante el arbitraje y les indemniza, a sabiendas de que será el hotel español el que corra con el grueso del gasto. Hasta ahora era la mejor solución, ya que el 80% de las reclamaciones que llegan al juzgado terminan con la condena del turoperador y la consecuente imposición de las costas legales.

El perfil que buscan en el demandante es claro: joven y con escasos recursos académicos y económicos. En los 'todo incluido' han hallado un filón, no solo porque es un producto concebido para este perfil, sino por un detalle procesal: los jueces británicos entienden que estos turistas pasan todo el tiempo dentro del hotel y, desde luego, que solo se alimentan en su restaurante. De este modo, si se consigue probar la enfermedad, automáticamente la responsabilidad recae sobre complejos como el Flamingo Oasis, el Levante Club o el Sol Pelícanos, instituciones british en el Rincón de Loix que son ahora los principales perjudicados.

Los principales hoteles 'todo incluido' del Rincón de Loix (EC)

Este periódico ha consultado con varios turistas británicos alojados en estos complejos la situación. El hilo común de casi todas las versiones es el mismo: se trata de una argucia que todos conocen pero que normalmente solo practican los jóvenes. El turismo británico en Benidorm tiene dos turnos: uno de octubre a mayo, para pensionistas, y otro estival para sus hijos y nietos. "Nosotros demandaremos si realmente nos intoxicamos, pero no por ganarnos unas libras. Llevamos viviendo a esta zona 16 años y estamos muy contentos", dice Martin, un jubilado de Manchester, en el vestíbulo del Sol Pelicanos. Las cifras oficiales dicen que este tipo de turista tiene una tasa de retorno del 70% en Benidorm.

El contraataque

En los últimos meses los hoteleros han reaccionado con fuerza. Han diseñado una estrategia con varios frentes para que este año la temporada se suceda sin sobresaltos. Por la vía diplomática han conseguido ganarse a las turoperadoras británicas, al principio reticentes a colaborar, para que presionen al gobierno británico y modifique la ley de consumo. Entre ellas figuran gigantes del turismo como Tui, Jet2, Thomas Cook o Monarch. Independientemente de que esto suceda, los hoteleros han estrechado su relación con los intermediarios para frenar las reclamaciones en su origen, sobre todo a la hora de compartir información.

Los hoteleros están luchando para que se modifique la ley de consumo en Reino Unido

Así, en los hoteles calientes se está recolectando datos de los turistas con el objeto de disponer de pruebas ante una posible demanda. "Sabemos cuándo salen de la habitación, cuando entran, cuando salen del hotel, cuándo bajan al comedor... y las camareras que limpian las habitaciones tienen la obligación de informar si encuentran restos de vómito o sangre en las toallas o si el consumo de papel higiénico ha sido excesivo", relatan fuentes del sector. Con estas medidas, aseguran, ya han conseguido frenar alguna reclamación por estar tres días con diarrea encerrado en el hotel: "Pudimos probar que había salido todos los días, que había bebido vino, whisky, cerveza... y no se llevó el dinero", explican.

Cuando terminan sus vacaciones, estos hoteles les hacen firmar a los británicos una declaración asegurando que no han sufrido ningún tipo de enfermedad. También les recuerdan que las reclamaciones falsas son un delito perseguible en España; son medidas de índole cosmética, ya que el documento solo tiene validez en España, mientras que todo el mecanismo judicial funciona desde Reino Unido. Por último, los hoteleros han consegido renegociar los contratos con los turoperadores para limitar su responsabilidad en caso de una nueva oleada de reclamaciones. Por el momento están mejor que el año pasado, dicen, aunque no respirarán tranquilos hasta que haya pasado el verano.